Libro de Reclamaciones

Si quieres hacer un reclamo, este es el lugar para que nos cuentes tu caso.

Datos Personales
En caso de tratarse de un menor de edad.
¿Cómo quieres recibir tu respuesta?:
Detalle del Reclamo
Tipo de Reclamo:
Disconformidad relacionada a los productos o servicios.
Disconformidad no relacionada a los productos o servicios; o malestar, o descontento respecto a la atención al público.
Autorización de uso de datos personales
Se informa que los datos personales proporcionados a PRYMERA quedan incorporados al banco de datos de clientes de PRYMERA. PRYMERA utilizará dicha información para efectos de la gestión de los productos y/o servicios solicitados y/o contratados (incluyendo evaluaciones financieras, procesamiento de datos, formalizaciones contractuales, cobro de deudas, gestión de operaciones financieras y remisión de correspondencia, entre otros), la misma que podrá ser realizada a través de terceros.
Asimismo, el titular de los datos personales autoriza a PRYMERA a utilizar sus datos personales, incluyendo datos sensibles, que hubieran sido proporcionados directamente a PRYMERA, aquellos que pudieran encontrarse en fuentes accesibles para el público o los que hayan sido obtenidos de terceros; para tratamientos que supongan desarrollo de acciones comerciales, incluyendo evaluaciones financieras, la remisión (vía medio físico, electrónico o telefónico) de publicidad, información u ofertas (personalizadas o generales) de productos y/o servicios de PRYMERA.
Se informa al titular de los datos personales, que puede revocar la autorización para el tratamiento de sus datos personales en cualquier momento, de conformidad con lo previsto en la Ley de Protección de Datos Personales (Ley No. 29733) y su Reglamento (Decreto Supremo No. 003-2013-JUS). Para ejercer este derecho, o cualquier otro previsto en dichas normas, el titular de datos personales podrá presentar su solicitud en cualquiera de las agencias de PRYMERA.”

1. ¿QUÉ ES UN RECLAMO?

Es una comunicación presentada por un usuario o por terceros en nombre de los usuarios, expresando su insatisfacción con la operación, producto o servicio recibido o por el incumplimiento de las obligaciones contempladas en los contratos o marco normativo vigente, o manifestando la presunta afectación de su legítimo interés.

Adicionalmente, se considera reclamo a toda reiteración que se origina como consecuencia de la disconformidad del usuario, ya sea, de la respuesta emitida por la empresa, o por la demora o falta de atención de un reclamo o de un requerimiento.

2. ¿YO PUEDO PRESENTAR UN RECLAMO?

Sí, cualquier cliente o usuario de los productos o servicios que Prymera ofrece.

Lo puedes presentar tú mismo o a través de un tercero debidamente acreditado.

Puedes presentarlo como personas naturales o jurídicas. En el caso de personas jurídicas, debes presentarlo como representante legal debidamente acreditado.

En caso se trate de un menor de edad, el reclamo debes presentarlo, si en caso eres uno de los padres y/o apoderados.

3. ¿CÓMO DEBO PRESENTAR MI RECLAMO?

De forma Presencial: Puedes acercarte a cualquiera de nuestras agencias, donde serás atendido por nuestros Jefes de Servicio, quienes registrarán su solicitud, verbal o por carta, en nuestro sistema y le entregarán copia de la hoja de reclamo respectiva.

A través del correo electrónico: Puedes escribir a nuestro buzón de correo electrónico: oficial_conducta_mercado@prymera.pe .

Debes indicar el medio de recepción de respuesta y si cuentas con los documentos relacionados a tu reclamo, debes adjuntarlos a fin de poder agilizar el análisis de su atención. Nos contactaremos contigo a fin de coordinar el envío de la Hoja de Reclamación, también puedes solicitarla por el correo o recogerla en cualquiera de nuestras agencias. Ver agencias aquí

Puedes completar la Hoja de Reclamación en esta página.

Recuerda que:

Te contactaremos en caso necesitemos mayor información respecto del reclamo presentado y te sugerimos no olvidar confirmar sus datos personales como: dirección, correo electrónico y números de contacto.

El horario de atención para ingresar sus reclamos es de lunes a viernes de 09:00 am a 06:00 pm, fuera de ese horario su comunicación será registrada al siguiente día útil. 

4. ¿QUÉ REQUISITOS DEBO PRESENTAR EN MI RECLAMO?

Si eres Persona Natural:

  • Nombres y apellidos completos.
  • Tipo y número de documento de identidad.

Si el reclamo es presentado por tercero apoderado: Nombre y Apellidos completos del apoderado; copia de su documento de identidad; documento que acredite sus facultades de representación (Vigencia de poder y/o poder con firmas legalizadas y/o poder por escritura pública). Las vigencias y legalizaciones no deben contar con una antigüedad mayor a 30 días.                            

Si eres Persona Jurídica:

  • Denominación o razón social
  • Nombres y apellidos completos del representante legal
  • Copia simple del documento de identidad del representante legal
  • Vigencia de Poderes (con una antigüedad no mayor a 30 días)

Para ambos:

  • Señalar el correo electrónico o dirección domiciliaria para efectos de las notificaciones
  • Números de contacto (fijo y/o celular)
  • Medio de respuesta
  • Precisar el tipo de reclamación
  • Detalle de reclamo
  • Presentar documentación sustentatoria de ser necesario
  • Firma de la persona natural o representante legal 

5. ¿DÓNDE PUEDO PRESENTAR UN RECLAMO?

Puedes presentar en:

  • Cualquiera de nuestras Agencias - Ubica nuestras agencias aquí.
  • Enviando el formulario rellenado (link a formulario en pdf) al correo electrónico: oficial_conducta_mercado@prymera.pe
  • Rellenando el formulario online (en esta página)

6. ¿EN CUÁNTO TIEMPO RECIBIRÉ RESPUESTA?

Una vez que presentes tu reclamo, éste sigue un proceso de verificación y evaluación considerando la documentación sustentatoria presentada, luego de lo cual se emitirá una respuesta en un plazo máximo de 30 días calendario.

Este plazo podrá extenderse dependiendo de la complejidad del reclamo y serás informado dentro del plazo mencionado, explicando las razones de la demora, además te precisaremos el plazo estimado de respuesta.

Podrás elegir recibir tu respuesta por correo electrónico o carta.

7. ¿DONDE PUEDO CONSULTAR SOBRE EL ESTADO DE ATENCIÓN DE MI RECLAMO?

Cuando ingreses tu reclamo por cualquiera de nuestros canales de atención, te asignaremos un código de reclamo, con el cual podrás hacer seguimiento a partir del día siguiente de haberlo registrado; llamando a nuestras oficinas o a través del correo electrónico: oficial_conducta_mercado@prymera.pe

8. SI TU RECLAMO NO ES RESUELTO A SU SATISFACCIÓN PUEDE ACUDIR A INSTANCIAS OFICIALES DE PROTECCIÓN AL CLIENTE

Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) – INDECOPI, al teléfono 0800-44040 (línea gratuita).

Plataforma de Atención al Usuario (PAU) – Superintendencia de Banca, Seguros y AFP, al teléfono 0800-10840 (línea gratuita) o vía correo electrónico a la dirección: pau@sbs.gob.pe.

9. RECUERDE SIEMPRE

El formato para la presentación de reclamos se encuentra disponible en nuestras oficinas y en nuestra página web. (ver esta página)