Requerimientos

1. ¿QUÉ ES UN REQUERIMIENTO?

Los requerimientos son comunicaciones realizadas por los usuarios o por terceros a su nombre, que comprende la atención de:

a) Consultas, entendiendo por éstas a las comunicaciones por las que se busca que Prymera proporcione determinada información ante una situación de incertidumbre, desconocimiento o duda relacionada a la operación, producto o servicio ofrecido o contratado con Prymera.

b) Solicitudes de información que Prymera posee sobre la relación que mantiene con los usuarios.

c) Otras solicitudes distintas a las indicadas en el literal b), siempre que no sean:

• Aspectos relacionados a la atención de reclamos.
• Aspectos propios de la ejecución de los contratos (tales como operaciones en cuenta, cobertura de siniestros, entre otros), de la modificación de los contratos y del ejercicio del derecho de poner término a los contratos.
• La contratación de nuevos productos y/o servicios.

2. ¿QUIÉN PUEDE PRESENTAR UN REQUERIMIENTO?

Cualquier usuario de los productos o servicios que Prymera ofrece. Si fuera tu caso, puedes presentarlo directamente o un tercero debidamente acreditado. Los usuarios pueden ser personas naturales o jurídicas. En este último caso, deben ser presentados por sus representantes legales debidamente acreditados. En caso se trate de un menor de edad, el requerimiento deberá ser ingresado por uno de los padres y/o apoderados.

3. ¿CÓMO DEBEO PRESENTAR UN REQUERIMIENTO?

De forma Presencial: Acercándote a cualquiera de nuestras Agencias, donde serás atendido por nuestros Jefes de Servicio, quienes registrarán tu solicitud verbal o por carta en nuestro sistema y te entregarán copia de la hoja de requerimiento respectiva.

A través del correo electrónico: escríbenos a oficial_conducta_mercado@prymera.pe 

Recuerda que debes indicar el medio de recepción de respuesta y de contar con los documentos relacionados con tu requerimiento debes adjuntarlos a fin de poder agilizar el análisis de tu atención. Nos comunicaremos contigo a fin de coordinar el envío de la Hoja de Requerimiento.

La recepción de respuesta puede ser por correo electrónico o en cualquiera de nuestras agencias. Tú eliges.

Puede descargar la Hoja de Requerimiento aquí, y una vez que completes el formulario podrás presentarlo vía correo electrónico o presencial.

Recuerda: Te contactaremos en caso necesitemos mayor información al respecto. Te sugerimos no olvidar confirmar tus datos personales como: dirección, correo electrónico y números de contacto.

El horario de atención para ingresar tus requerimientos es de lunes a viernes de 09:00 am a 06:00 pm, fuera de ese horario tu comunicación será registrada al siguiente día útil.        

4. ¿CUÁLES SON LOS REQUISITOS PARA PRESENTAR UN REQUERIMIENTO?

Si eres Persona Natural necesitas:

• Nombres y apellidos completos
• Tipo y número de documento de identidad.

Si el requerimiento es presentado por tercero apoderado: Nombre y Apellidos completos del apoderado; copia de su documento de identidad; documento que acredite sus facultades de representación (Vigencia de poder y/o poder con firmas legalizadas y/o poder por escritura pública). Las vigencias y legalizaciones deben contar con una antigüedad menor a 30 días. 

Si es una Persona Jurídica necesitas:

• Denominación o razón social.
• Nombres y apellidos completos del representante legal.
• Copia simple del documento de identidad del representante.
• Vigencia de Poderes (con una antigüedad menor a 30 días)

Para ambos:

• Señalar dirección domiciliaria y/o correo electrónico
• Número de contacto (fijo y/o celular)
• Medio de respuesta
• Precisar el tipo de requerimiento
• Detalle del requerimiento
• Presentar documentación sustentatoria que consideres necesaria.
• Firma de la persona natural o representante legal.

5. ¿DÓNDE PUEDO PRESENTAR UN REQUERIMIENTO?

En nuestras Agencias u Oficinas o al correo electrónico oficial_conducta_mercado@prymera.pe :

Ubique nuestras agencias aquí.

6. ¿EN CUÁNTO TIEMPO RECIBIRÉ RESPUESTA?

Daremos respuesta a tu requerimiento en un plazo máximo de 30 días calendario, luego de un proceso de verificación y evaluación de los documentos presentados. Este plazo podrá extenderse dependiendo de la complejidad del requerimiento y serás informado de las razones y la nueva fecha de respuesta estimada.

Puedes elegir recibir tu respuesta por correo electrónico o carta.

7. ¿DÓNDE PUEDO CONSULTAR SOBRE EL ESTADO DE ATENCIÓN DE MI REQUERIMIENTO?

Cuando ingrese su requerimiento, por cualquiera de nuestros canales de atención, te asignaremos un código de requerimiento, con el cual podrás hacer seguimiento a partir del día siguiente de haberlo registrado; llamando a nuestras oficinas o a través del correo electrónico oficial_conducta_mercado@prymera.pe , colocando en el asunto su código de requerimiento. 

SI TU REQUERIMIENTO NO ES ATENDIDO A TU SATISFACCIÓN PUEDES ACUDIR A INSTANCIAS OFICIALES DE PROTECCIÓN AL CLIENTE

• Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) – INDECOPI, al teléfono 0800-44040 (línea gratuita).
• Plataforma de Atención al Usuario (PAU) – Superintendencia de Banca, Seguros y AFP, al teléfono 0800-10840 (línea gratuita) o vía correo electrónico a la dirección pau@sbs.gob.pe

RECUERDA SIEMPRE

El formato para la presentación de requerimiento se encuentra disponible en nuestras oficinas y en nuestra página web (ver esta página)