Aprende a lidiar con clientes insatisfechos de forma exitosa
Como regla principal para superar estos inconvenientes, solo basta con seguir dos pasos: escucha y ofrece una solución. Dependiendo del tipo de cliente, puede que el problema sea más sencillo de lo que aparenta ser y solo basta con saber lo que el cliente solicita para aclarar el malentendido.
A continuación te dejamos algunos tips para que los tomes en cuenta al momento de lidiar con un cliente insatisfecho:
Aceptar la responsabilidad
Si realmente el cliente tiene la razón y como empresa cometiste el error, no olvides aceptarlo y ofrecer tus disculpas de forma sincera, así mostrarás el lado más humano de la marca, fidelizando con el cliente y lograr una solución amistosa.
Mantén la calma y escucha lo que el cliente desea
Durante el trato con el cliente debes ser cordial, empático y ponerse en los zapatos de tu cliente. Mantén un tono de voz calmado, respetuoso y evita por todos los medios la confrontación, pues no te llevará a ningún acuerdo y además perjudica tu imagen y la de la empresa.
Tener un manual de atención al cliente
Un manual de atención al cliente contempla posibles escenarios que pueden presentarse dentro de la empresa y sus soluciones. Por ende, todo el personal deberá estar al tanto de este documento para saber de qué forma actuar frente a cada circunstancia y lograr un acuerdo de forma cordial.
Cambiemos de escenario e Imagina que como cliente vas a una empresa a cambiar un producto defectuoso y el empleado te responde “ese no es mi problema”. Sería muy grosero e inapropiado, ¿verdad? Por eso, es vital que tu personal se encuentra totalmente capacitado y preparado para brindar un trato cordial y caluroso a los clientes.
Obséquiale algo que te aporte valor como marca
- En caso de queja por un producto defectuoso, además de cambiarlo ofrécele un servicio o producto que complemente su experiencia de compra. Un ejemplo de ello puede ser obsequiarle un mouse o pendrive si el producto defectuoso fue un computador.
- Puedes ofrecerle un descuento o gift card para su próxima compra, de esta manera el cliente se sentirá recompensado.
- Puedes optar por ofrecer el reembolso total de la compra, aunque esta es una solución amistosa cuando no se puede llegar a un acuerdo entre ambas partes.
Ahora que conoces todos estos tips, esperamos que puedas aplicarlos a tu empresa para mejorar tu servicio de atención al cliente y así fidelizar a más clientes.